Blog - ESG - Réactivité client

Gaia - ESG pour gestionnaires d'actifs - La réactivité client, un indicateur ESG ?

La réactivité client consiste à offrir le bon produit/service au bon moment à votre client. Une entreprise renforce sa réactivité client en répondant aux besoins et aux plaintes des clients de manière positive, précise et opportune.

La réactivité client se divise en deux actions.

• À quelle vitesse les représentants répondent aux clients
• et l'efficacité dans la résolution du problème du client.

Avec l'avènement de l'investissement Environnemental, Social et de Gouvernance (ESG), où se situe la réactivité client dans le spectre ESG ?

C'est un facteur "social". Ce dernier englobe toutes les actions que les entreprises entreprennent pour améliorer la diversité, l'équité et l'inclusion (DEI) à l'intérieur et à l'extérieur de leurs sociétés.

Les clients sont des parties prenantes clés d'une entreprise. Ils sont souvent négligés dans une analyse ESG, mais leur satisfaction est essentielle au bien-être social et devrait être incluse dans une analyse d'investissement ESG approfondie.

Pour que les entreprises alimentent leur participation dans le mouvement ESG, elles devraient prendre davantage en compte l'augmentation de la satisfaction de leurs clients. Avec toutes les options dont disposent les consommateurs aujourd'hui, la fidélité client et une image de marque respectée sont cruciales. Fournir aux clients un endroit pour laisser leurs avis, demander leurs commentaires et être en mesure de répondre et de résoudre leurs besoins de manière opportune attire encore davantage les investisseurs et renforce leur confiance envers l'entreprise.

Quelles métriques?

Comment une entreprise peut-elle suivre sa réactivité client :

• Score de Satisfaction Client (CSAT), en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses.
• Taux de Rétention Client (CRE), en évaluant la proportion de clients fidèles qui sont restés fidèles sur une période prolongée.

Et au niveau du portefeuille ?

En utilisant Gaia, les gestionnaires de portefeuille peuvent importer et insérer n'importe quel indicateur ESG :

• Au niveau de chaque instrument
• Appliquer une formule pour le calculer au niveau du portefeuille. Plus de détails :

Appliquer la formule de moyenne pondérée - Le CSAT global du portefeuille équivaut au nombre total de réponses positives par le nombre total de réponses. Ainsi, la meilleure agrégation de la métrique consiste à prendre une moyenne pondérée (en pondérant par la valorisation) des CSAT individuels des différentes valeurs mobilières.

La même logique s'applique pour le CRE.

Si en tant que gestionnaire d'actifs, vous pouvez obtenir des informations plus précises telles que :

• Nombre de clients par entreprise
• % de possession dans chaque entreprise

Alors Gaia vous donne l'outil pour saisir une formule personnalisée et calculer plus précisément le score global du portefeuille.